Las leyes son fundamentales para un sector de aviación seguro y eficaz en cualquier país. Las leyes marcan las normas y los estándares de seguridad que se esperan dentro de un sector de aviación, tanto para las empresas aéreas como para los pasajeros. También son necesarias para asegurar que hay una relación justa y transparente entre las compañías aéreas y sus clientes, así como para proteger a los consumidores de abusos y prácticas injustas.
El objetivo principal del Manual de Sobrecargos es establecer políticas, procedimientos, instrucciones técnicas y operacionales que deben llevar a cabo los sobrecargos y que cumplan con la normatividad aplicable vigente. Por lo tanto, los concesionarios y permisionarios son los que deben cumplir con las disposiciones de esta Circular Obligatoria.
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El manual de procedimientos de sobrecargos es un documento esencial en la industria de la aviación y tiene varios propósitos importantes. Su principal función es establecer pautas y directrices claras para el personal de sobrecargos que trabajan en una aerolínea. Algunas de las razones clave por las que un manual de procedimientos de sobrecargos es necesario, son:
Seguridad y Emergencias: El manual detalla los procedimientos a seguir en caso de situaciones de emergencia, como evacuaciones, aterrizajes de emergencia, manejo de pasajeros enfermos, entre otros. Proporciona a los sobrecargos instrucciones específicas para garantizar la seguridad de los pasajeros y la tripulación en situaciones críticas.
Procedimientos Operativos: El manual establece los procedimientos estándar para las operaciones diarias de los sobrecargos, desde el abordaje de pasajeros hasta el servicio a bordo, manejo de equipaje de mano, instrucciones de seguridad y entretenimiento a bordo, entre otros.
Servicio al Cliente: Describe cómo los sobrecargos deben interactuar con los pasajeros, proporcionando un servicio amable, cortés y profesional. Esto puede incluir directrices sobre cómo lidiar con solicitudes especiales, manejo de quejas y asistencia a pasajeros con necesidades especiales.
Regulaciones y Cumplimiento: El manual asegura que los sobrecargos estén al tanto de las regulaciones y normativas de la aviación que deben seguirse en todas las fases del vuelo, incluyendo procedimientos de seguridad, comunicaciones con la cabina de vuelo y coordinación con el personal de tierra al igual que las políticas de la empresa.
Uniformidad y Consistencia: El manual garantiza que todos los sobrecargos sigan los mismos procedimientos y proporcionen un servicio coherente y uniforme a los pasajeros. Esto es esencial para mantener la calidad del servicio y la imagen de la aerolínea.
Entrenamiento y Capacitación: El manual es una herramienta fundamental durante la capacitación inicial y continua de los sobrecargos. Ayuda a los nuevos miembros del personal a familiarizarse con los procedimientos y a los sobrecargos experimentados a mantenerse actualizados sobre posibles cambios o actualizaciones en las políticas y prácticas.
De acuerdo a la circular, debemos entender que:
El Manual de Sobrecargos es un documento obligatorio que establece políticas, procedimientos, instrucciones técnicas y operacionales que deben llevar a cabo los sobrecargos y que cumplan con la normatividad aplicable vigente. El concesionario o permisionario es responsable de elaborar y proveer a la tripulación de sobrecargos a su servicio el Manual de Sobrecargos para su uso durante el desempeño de sus funciones. El diseño del manual debe considerar presentar sus contenidos en una secuencia lógica, los textos sean comprensibles y fáciles de entender, las imágenes deben ser claras y legibles. El contenido del Manual de Sobrecargos debe incluir una introducción/generalidades, oficio de autorización de la edición/revisión del manual, definiciones y abreviaturas, políticas, procedimientos, instrucciones técnicas y operacionales, entre otros.
El Manual de Sobrecargo, en México, debe contener lo siguiente:
- Introducción/Generalidades
- Oficio de autorización de la edición/revisión del Manual de Sobrecargos
- Definiciones y abreviaturas
- Políticas, procedimientos, instrucciones técnicas y operacionales aplicables a los sobrecargos y al transporte de pasajeros
- Requisitos normativos requeridos por la Autoridad Aeronáutica
- Requisitos especiales en materia de seguridad en cabina de pasajeros
- Procedimientos normales, anormales y de emergencia para cada tipo y variante específico de aeronave que opere
- Ubicación y operación del equipo de emergencia
- Referencia a la documentación operativa
Hay conceptos importantes dentro del documento que debemos tener en cuenta, a continuación te los presento:
De acuerdo con la Circular, se define accidente como "Suceso relacionado con la utilización de una aeronave, que ocurre mientras hay alguna persona a bordo con intención de realizar un vuelo y en el que, cualquier persona sufre lesiones mortales o graves o la aeronave sufre daños estructurales o la aeronave desaparece o es totalmente inaccesible.
El documento define briefing como "plática previa al vuelo entre la tripulación". Además, se menciona que la sesión de información de sobrecargos (Briefing) debe llevarse a cabo antes de cada jornada de vuelo, al cambiar de tipo o modelo de aeronave, por cambio de la tripulación de vuelo o de sobrecargos (de uno o más sobrecargos)
Debemos entender los comandos como "órdenes dadas por la tripulación para que los pasajeros realicen las acciones necesarias para aumentar su probabilidad de supervivencia, al adoptar posiciones para situaciones de peligro, o encaminando a los pasajeros hacia las salidas". Además, se mencionan los diferentes tipos de comandos que se deben tener en cuenta en situaciones de emergencia.
El equipo de emergencia lo debemos entender como "equipo abordo que se usa en condiciones anormales o de emergencia que requieren acción inmediata para la operación segura del vuelo y protección de sus ocupantes incluyendo la preservación de la vida". Además, se proporciona una lista de los diferentes tipos de equipos de emergencia que se deben considerar en el manual de operaciones y el equipo de seguridad como "equipo abordo que se usa durante las operaciones normales para la operación segura del vuelo y protección de sus ocupantes". Se mencionan algunos ejemplos de equipo de seguridad, como los cinturones y extensiones de seguridad.
El miembro de la tripulación es el "titular de la licencia correspondiente, a quien se le asignan obligaciones esenciales para la operación de una aeronave durante el tiempo de vuelo". Además, se mencionan los diferentes tipos de miembros de la tripulación, como los miembros de la tripulación de vuelo y los miembros de la tripulación de sobrecargos.
No olvides que un sobrecargo es el "titular de la licencia correspondiente, cuya función principal es auxiliar al comandante o al piloto al mando de la aeronave en cumplimiento de las normas y procedimientos de seguridad a bordo de la aeronave". Además, se menciona que el Manual de Sobrecargos debe contener los procedimientos y políticas aplicables a los sobrecargos y al transporte de pasajeros.
PARA REPASAR
Te invito a que respondas las siguientes preguntas que te ayudarán a familiaruzarte más con esta circular.
¿Cuáles son los procedimientos para llevar a cabo un briefing entre la tripulación de vuelo y los sobrecargos?
¿Qué información debe incluirse en un briefing de sobrecargos?
¿Cómo se define un miembro de la tripulación?
¿Cuáles son las obligaciones esenciales de un miembro de la tripulación?
¿Qué es un sobrecargo y cuál es su función principal?
¿Qué información debe contener el Manual de Sobrecargos?
¿Cómo se define el equipo de seguridad?
¿Qué equipos de emergencia deben estar disponibles a bordo de una aeronave?
¿Cuáles son los procedimientos para el acceso a la cabina de vuelo?
¿Cómo se define la galley en una aeronave?
¿Qué equipos de seguridad se utilizan durante las operaciones normales de una aeronave?
¿Qué es un comando en una aeronave?
¿Cuáles son las funciones y responsabilidades de la tripulación de sobrecargos para responder a los actos de interferencia ilícita?
¿Qué información debe incluirse en un briefing de seguridad de la aviación civil?
¿Qué procedimientos deben establecerse para la coordinación entre la tripulación de vuelo y de sobrecargos?
¿Qué información debe incluirse en un briefing de procedimientos de emergencia?
¿Qué procedimientos deben establecerse para la observación de pasajeros durante el abordaje?
¿Qué información debe incluirse en un briefing de primeros auxilios?
¿Qué procedimientos deben establecerse para la protección no letal si se lleva a bordo?
¿Qué procedimientos deben establecerse para responder a los pasajeros perturbadores?
El Manual de procedimientos de sobrecargos es un documento que contiene las directrices y especificaciones para los sobrecargos en las aerolíneas. Estas directrices van desde los procedimientos de seguridad y servicios al cliente, hasta el entrenamiento requerido y la documentación reglamentaria. El manual también es una fuente importante de información para los sobrecargos, ya que contiene información sobre las normas y estándares de la aerolínea y cómo deben ser aplicados en diferentes situaciones.
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